TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO Dirección Ejecutiva de Gestión Tecnológica PROCEDIMIENTO DE LICITACION PÚBLICA NACIONAL


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1 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 ANEXO "A" DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO PARTIDA 2: SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE EQUIPOS DE ENERGIA ININTERRUMPIDA 1. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS UPS. - Sistemas de Energía Ininterrumpida. DEGT.-, CAT.- Centro de Atención Telefónica. KVAS.- Abreviación de una unidad de medida de potencia. VOLTIO.- Abreviación de una unidad de medida de tensión. AMPERES.- Abreviación de una unidad de medida en corriente. HERTZ.- Abreviación de una unidad de medida en frecuencia. SAT.- Servicio de Administración Tributaria. CRM.- (Customer Relationship Management) Siglas en idioma inglés que denominan el software para la administración de la relación con los clientes. VPN.- Red Privada Virtual. TICKET/TT: Numero único de seguimiento de incidencia asignado por el CAT. 2. ALCANCES (REQUERIMIENTOS) La institución requiere el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Energía Ininterrumpida (UPS), descritos en el ANEXO B que se encuentran distribuidos en distintos edificios del Tribunal. Para ello se consideran las siguientes actividades que deberá desempeñar "El Prestador del Servicio" Servicios Específicos "El Prestador del Servicio" se encargará de proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que requieran los equipos UPS, por cualquier concepto que se menciona y cumpliendo con los niveles de servicio establecidos en el presente anexo Monitoreo y Control Remoto Se considerará el monitoreo y control remoto desde las instalaciones de la DEGT, mediante el Software y Hardware de los equipos descritos en el Anexo B, para esto "El Prestador del v0.10 Página 1 de 34

2 TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 Servicio" pondrá a consideración del personal designado por la DEGT el plan de implementación, incluyendo la descripción del tipo de monitoreo por equipo. "El Prestador del Servicio" proporcionará las tarjetas electrónicas de monitoreo, control remoto y de telecomunicaciones que requiera cada equipo, así como cable de red y eléctrico según sea el caso. Realizará las instalaciones correspondientes y que sean necesarias para cumplir con este punto, en caso de no hacerlo se someterá a las penalizaciones correspondientes. Para los equipos que por su tecnología no se puedan instalar tarjetas de monitoreo y control remoto y de telecomunicaciones, "El Prestador del Servicio" deberá proponer una solución para cumplir con este punto, la cual será aprobada por la DEGT. En dichas herramientas de monitoreo, se considerará proporcionar en la medida de lo posible y de acuerdo a la tecnología de cada fabricante los siguientes indicadores: A. Indicadores: o Tensión de Entrada y Salida. o Corriente de Entrada y Salida. o Frecuencia de Entrada Salida. o Tensión del Banco de Baterías. o Tensión de Entrada y Salida en Bypass. o Corriente de Entrada y Salida en Bypass. o Frecuencia de Entrada y Salida en Bypass. o Tensión de Salida en modo de respaldo. o Corriente de Salida en modo de respaldo. o Frecuencia de Salida en modo de respaldo. o Cortes de energía. o Tiempo de respaldo en modo batería. B. control remoto del UPS: o Encender. o Apagar. o Test de Baterías. o Las demás que indique el software. Configurar el software de monitoreo y control remoto, en los casos que aplique, para enviar correos electrónicos, alertas o mensajes a los destinatarios asignados por la DEGT, para la notificación de cualquier eventualidad Personal en Sitio "El Prestador del Servicio" deberá proporcionar un ingeniero especialista y un técnico especialista en las oficinas que determina la DEGT con un horario de 8:00 a 18:00 horas de v0.10 Página 2 de 34

3 TS3CDMX núm. TSJCDMXILPN - 010/2018 lunes a viernes y deberá considerar un horario de 7x24x la duración del contrato para la atención de los equipos UPS. Dicho personal deberá contar con: Uniforme adecuado para realizar sus actividades, el logotipo de "El Prestador del Servicio" bordado en un lugar visible. Portar de manera visible en todo momento una identificación proporcionada por "El Prestador del Servicio" en la que sea fácil leer el nombre del personal Reubicación de equipos UPS Conforme en los requerimientos de la Institución y en coordinación con la DEGT, en caso de ser necesaria la reubicación de uno o varios equipos, en caso de que así se requiera, se dará aviso a "El Prestador del Servicio" por medio de un escrito con anticipación de al menos 3 días naturales, en donde se le informará el día y la hora de la actividad; el lugar de origen, el lugar destino para ser tomado en cuenta para la realización de los servicios, realizando las actividades necesarias para la puesta en marcha y correcto funcionamiento de los equipos UPS reubicados, esta actividad será coordinada y supervisada por el personal autorizado por la DEGT. Esta actividad no generará ningún costo o cargo adicional para el tribunal. En el caso de que se requieran adecuaciones en los sitios de reubicación de los equipos o instalaciones eléctricas complementarias, "El Prestador del Servicio" deberá hacer las indicaciones necesarias al personal autorizado de la DEGT Medios de Comunicación Para la localización inmediata y constante comunicación con los técnicos en campo y con el fin de tener un seguimiento de los reportes, procesos y estatus finales de los equipos que presenten fallas, "El Prestador del Servicio" proporcionará al personal de la DEGT los números telefónicos móviles y correos del personal técnico responsable. Para este fin, otorgará al menos 2 dispositivos de telefonía móvil al personal de la DEGT, con un plan de datos suficientes para asegurar la comunicación Administración de garantías "El Prestador del Servicio" deberá tomar en cuenta la administración de garantías para los equipos con garantía vigente y para los que llegara a adquirir la institución, con el fin de que los equipos adquiridos cuenten con el soporte necesario para su correcta operación, los puntos que debe considerar son los siguientes: a. Localización del proveedor que suministra el equipo. b. Seguimiento a la solución de fallas con el proveedor. c. Entrega del reporte de fallas. r v0.10 Página 3 de 34

4 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TS3CDPIA núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 d. Status final del equipo Mantenimiento preventivo: "El Prestador del Servicio" realizará 1 servicio de Mantenimientos Preventivos a los Equipos de Energía Ininterrumpida (UPS), descritos en el ANEXO B, que se encuentran distribuidos en distintos edificios del Tribunal, utilizando el formato de reporte autorizado previamente por la DEGT. El personal especializado designado por "El Prestador del Servicio" para realizar estos mantenimientos, contará con los consumibles, herramientas y personal técnico necesario para realizar las siguientes actividades: A. El mantenimiento preventivo se realizará en los meses de octubre-noviembre. B. Antes de iniciar un servicio de mantenimiento preventivo, se tomarán fotos que mostrarán las condiciones en las que se encuentra el equipo. C. Durante el servicio de mantenimiento se construirá una secuencia fotográfica de cada actividad realizada. D. Se realizará un análisis del software instalado (sistema operativo, controlador y aplicativo de uso específico). E. En los casos que aplique, se realizará la actualización, adecuación y verificación del software instalado correspondiente al monitoreo con el fin de no tener ninguna interferencia con el sistema de monitoreo y control remoto. F. Se realizará al menos un encendido y apagado para verificar que no se muestran fallas en componentes o software instalados, esta actividad se realizará al término de cada servicio preventivo y correctivo, verificando con el personal autorizado de la DEGT que esta actividad no interfiera la operación de los usuarios. G. Se retirarán las tapas de los gabinetes y se tomarán fotos del estado en que se encuentra el equipo UPS. H. Se realizará la limpieza de tapas, gabinetes y componentes eléctricos, así como del interior del equipo, 1. Se revisará e inspeccionarán los componentes eléctricos y mecánicos, de ser necesario se realizará la sustitución de los componentes que muestren falla o desgaste, con supervisión y autorización del personal autorizado de la DEGT. J. En caso de que cuenten con filtros de aire, estos deberán ser sustituidos. K. Se hará una inspección visual y física del estado de: a) sellos y filtros de capacitores. b) transformadores e inductores. c) conexiones, cableado y conectores. d) interruptores y contactores. L. Se comprobará y verificará el estado y correcta operación de: a) ventiladores. b) indicadores y pantalla (display o panel Mnemónico) c) registros y alarmas presentadas. v0.10 Página 4 de 34

5 TSJCDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 d) conectores y cableado de las unidades que conforman el (o los) banco (s) de baterías. M. Se harán tomas de lecturas de tensión, corrientes y frecuencias, fase-fase y fase-neutro en terminales de entrada, terminales de bypass y terminales de salida de inversor (en los casos que esto sea posible) N. Se harán tomas de lecturas de tensión general e individual del banco de baterías, con carga y en flotación. O. Se harán tomas de lecturas del sistema de tierras físicas en cada inmueble, se comprobarán amarres y conectores, la cual no deberá sobrepasar los 2 Ohms, en caso de no tener estas especificaciones o de presentar daño, se deberá informar al personal responsable de la DEGT, para determinar las acciones a seguir de común acuerdo. P. Se harán ajustes o reaprietes de: a) conexiones eléctricas. b) terminales de baterías. Q. Se hará una verificación de panel de alarmas, así como historial de eventos registrados (en los casos que aplique). R. En su caso, una vez verificada la sustitución del componente dañado o por desgaste, se realizarán las pruebas correspondientes de operación componente sustituido. S. Se hará la limpieza externa del equipo. T. Se tomarán fotos para verificar el estado en el que se deja el equipo antes de la colocación de tapas, después de la colocación de tapas, y se verificará que todo quede en el lugar correspondiente. U. Se limpiará el área de trabajo. V. Se tomarán fotos del estado en el que se deja físicamente el equipo y que no muestra errores al iniciar operación en el display o panel Mnemónico. W. Se llenará el reporte que deberá contener al menos los siguientes puntos: a) Fecha y hora de inicio y fin. b) Ubicación donde se encuentra el equipo. c) Número de reporte con el consecutivo del control interno de "El prestador del servicio". d) Nombre completo del técnico. e) Nombre completo del supervisor del servicio. f) Estado del equipo antes de iniciar el servicio. g) Estado del equipo al terminar el servicio. h) En caso de encontrarse falla o haber realizado una sustitución de algún componente, hacer la descripción detallada de las actividades realizadas y adicionar la lista de componentes sustituidos, así como sus especificaciones i) Especificar el tipo de servicio, si es preventivo o correctivo. j) Toma de lecturas de tensión, corrientes y frecuencias, fase-fase en terminales de entrada, en terminales de bypass y en terminales de salida de inversor. k) Toma de lecturas de voltaje general e individual del banco de baterías. I) Realizar pruebas y medición del sistema de tierras del UPS. m) En caso de sustitución del banco de baterías, se describirá las características de las nuevas baterías. n) Datos del equipo, como son marca, modelo, número de serie, etc., v0.10 " Página 5 de 34

6 TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 o) Reporte fotográfico que debe contener lo siguiente: i. Fecha y Hora de la foto. ii. Fotografías de todas las actividades ya mencionadas. iii. Todas las áreas al inicio y término de sus mantenimientos iv. Fotografías de todas las mediciones proporcionadas por el display, instrumentos de medición, etc. p. Espacio de firmas del técnico y de la persona que supervisa. q. Valoración de la calidad del servicio. r. Observaciones Mantenimiento correctivo En todos los casos de daño, falla o desgaste de los equipos o sus componentes, por cualquiera que sea la causa, "El Prestador del Servicio" sustituirá las refacciones (por nuevas originales), cumpliendo con los tiempos de respuesta y niveles de servicio que se detallan en el presente anexo, documentando el origen de la falla en la bitácora del equipo, esta información servirá para crear una base de experiencia que pueda replicarse en los demás equipos que se encuentran descritos en el ANEXO B. El personal designado para realizar el mantenimiento, deberá contar con los consumibles y herramientas necesarias para realizar las actividades y acciones requeridas. siguientes: Antes de iniciar un servicio correctivo, se deberán tomar diferentes fotografías que muestren las condiciones en las que se encuentra el equipo y del fallo en caso de que este sea visible. Se deberá realizar un análisis del problema, con base en este, llevar a cabo las acciones A. En el caso de que el problema sea el equipo, coordinar con el supervisor de la DEGT, la logística del tiempo de sustitución de las refacciones y disponibilidad en almacén, para la reparación del mismo, en dado caso que el tiempo exceda lo especificado en los niveles de servicio, se realizara la sustitución del equipo, por uno en préstamo en buen estado de operación y que contenga las características similares o superiores que permitan la continuidad de la operación en la institución para los sistemas afectados. B. Para los equipos considerados como obsoletos, el "Prestador del Servicio" deberá realizar la actualización tecnológica de estos por equipos que cumplan como mínimo con la tecnología y características que se indican en el Anexo B C. El equipo en préstamo deberá permanecer donde se instaló, hasta su reparación o actualización tecnológica. D. En caso de actualización tecnológica el equipo original, deberá ser reintegrado al tribunal para los correspondientes trámites administrativos. E. En caso de que el equipo dañado no se repare, sustituya o se actualice tecnológicamente de acuerdo con los niveles de servicio, se penalizará conforme a lo estipulado en este anexo. v ' Página 6 de 34

7 TSJCDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 Una vez verificado el hardware y sustituidos los componentes dañados, se deberá realizar al menos las siguientes acciones: A. Conectar y encender el equipo. B. Realizar la actualización, adecuación y verificación del software instalado (sistema operativo, drivers y software o hardware de uso específico). C. Realizar al menos un encendido y apagado para verificar que no se muestran fallas en componentes o software instalado. D. Realizar la limpieza externa del equipo. E. Tomar fotografías para verificar el estado en el que se deja el equipo antes de la colocación de tapas. F. Limpiar el área de trabajo. G. Cerrar, colocar en el lugar original y conectar el equipo. H. Encender y dejar operando a total satisfacción del personal que supervisará la actividad. I. Tomar fotografías del estado en el que deja físicamente el equipo y de que no muestra errores al iniciar operación. En los servicios de mantenimiento correctivo, el prestador del servicio deberá entregar o presentar a la DEGT los accesorios o las refacciones dañadas que haya sustituido. Llenar el reporte que deberá contener al menos los siguientes puntos: A. Fecha y hora de inicio y fin. B. Ubicación donde se encuentra el equipo. C. Numero de reporte con el consecutivo del control interno del prestador del servicio. D. Nombre completo del técnico. E. Nombre completo del supervisor del servicio. F. Estado del equipo antes de iniciar el servicio. G. Estado del equipo al terminar el servicio. H. En caso de encontrarse falla o haber realizado una sustitución de algún componente, hacer la descripción detallada de las actividades realizadas y anexar la lista de componentes sustituidos así como sus especificaciones. I. Toma de lecturas de tensión, corrientes y frecuencias, fase-fase en terminales de entrada, en terminales de bypass y en terminales de salida de inversor. J. Toma de lecturas de voltaje general e individual del banco de baterías, en flotación y con carga. K. Mediciones del sistema de tierras del UPS. L. Datos del equipo (marca, modelo, número de serie, etc.) M. Reporte fotográfico que debe contener lo siguiente: a. Fecha y hora impresa en la foto. b. Fotografías de todas las actividades ya mencionadas. c. Todas las áreas al inicio y término de sus mantenimientos d. Fotografías de todas las mediciones proporcionadas por display, instrumentos de medición, etc. N. Espacio de firmas del técnico y de la persona que supervisa. v0.10, Página 7 de 34

8 TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 O. Valoración de la calidad del servicio. P. Observaciones Sustitución del banco de baterías Para todos los casos de daño en los bancos de baterías o sus componentes, por cualquiera que sea la causa "El Prestador del Servicio" deberá realizar la sustitución de los bancos de baterías dañados por bancos de baterías nuevos y originales. Se deberá realizar el análisis de cada batería que compone el banco para determinar si procede o no la sustitución completa o parcial del mismo, siendo la DEGT quien autorice este proceder. El banco o baterías dañadas se pondrán a disposición de la DEGT. Se llenará el reporte del cambio del banco de baterías, especificando los siguientes datos en la orden de servicio. A. Marca B. Modelo C. Año de fabricación D. Cantidad de Baterías E. Reporte Fotográfico. Así mismo, se contemplará al menos realizar el cambio de baterías de los equipos señalados conforme al Anexo B. 3. NIVELES DE SERVICIO "El Prestador del Servicio" proporcionará Soporte Técnico para los UPS en sitio, presentándose en un tiempo máximo de 2 horas en el lugar del requerimiento, a su vez brindará atención y asesoría vía telefónica, está deberá ser de manera inmediata MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Para los servicios canalizados al proveedor, deberá cumplir con los niveles de servicio descritos a continuación: TIPO DE SEVERIDAD: SEVERIDAD CRÍTICA. Incidencia en la que se requiere de una solución inmediata por tratarse de eventos especiales o de equipos utilizados para la atención al público en general. Todos los servicios de energía ininterrumpida se consideran en este nivel de severidad. v0.10 Página 8 de 34

9 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TSJCDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 Los tiempos de atención a las incidencias reportadas al CAT Institucional e informadas a la mesa de ayuda del prestador del servicio, deberán atenderse conforme a la tabla siguiente: ventana Actualización Solución Configuración Reparación Sustitución Tecnológica Crítico 2 Hrs. 4 Hrs. 8 Hrs. 24 horas Estos tiempos podrán ser pausados al momento en que la DEGT, declare la necesidad de una de tiempo para realizar el servicio, y se reanudaran a partir del inicio de esta ventana. CONFIGURACIÓN. Incidencia que requiere instalación o configuración de software que no impida la operación del equipo. REPARACIÓN. Incidencia que requiere la reparación de hardware del equipo, la cual impide su operación. SUSTITUCIÓN. Incidencia en la que no puede ser reparado el equipo, y requiere un equipo préstamo en tanto se repare el original. ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA Para los equipos considerados como obsoletos o sin reparación, el "Prestador del Servicio" deberá realizar la actualización tecnológica correspondiente. El dictamen de Actualización deberá ser entregado antes de 24 horas, en el que se especificará la fecha de conclusión de la Actualización, una vez excedida esa fecha correrá la penalización correspondiente. La solución deberá reportarse y documentarse a través del CRM proporcionado por el CAT institucional a la mesa de ayuda de "El prestador del servicio". En donde la empresa que brinda el servicio del CAT institucional proporcionará los accesos correspondientes al CRM utilizado para el levantamiento, seguimiento y cierre de incidencias. Se deberá asegurar disponibilidad de 7x24xIa duración del contrato, con un horario de atención en sitio de 24:00 hrs. (este horario puede variar de acuerdo a las necesidades del tribunal), "El prestador del servicio" deberá designar a 2 responsables de guardia que, en un tiempo no mayor a 2 horas coordine y atienda en sitio la solicitud hecha por personal de la DEGT. Administración de Incidentes. 1 La fecha y hora del reporte del incidente deberán ser grabadas automáticamente en el reporte del incidente. 2 Los reportes de incidentes podrán ser clasificados por prioridad y por categoría. 3 Los reportes de incidentes contendrán información de su status. 4 Los reportes de incidentes podrán ser ligados a los elementos de configuración. v0.10 Página 9 de 34

10 TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/ Los reportes de incidentes podrán ser ligados a las características de las llamadas del usuario. 6 Los reportes de incidentes podrán ser ligados a y direccionados al personal que brindará el soporte. 7 Los reportes de incidentes podrán ser asociados a los expedientes de problemas. 8 Los incidentes podrán ser rastreados y monitoreados contra un margen de tolerancia. 9 Deberá existir un soporte a notificaciones y escalamientos bajo un margen de tolerancia. 10 Deberá proveer información administrativa acerca del proceso. 11 Deberá proporcionar una extracción automática de registros de la base de información sobre una solución de fallas específicas e información de la configuración. 12 La herramienta deberá permitir a agentes y usuarios enviar y dar seguimiento a sus solicitudes en línea. Administración de problemas 1 Cada registro de un problema deberá tener un único ID. 2 La hora y la fecha de un registro de un problema deberán ser grabadas automáticamente en éste. 3 Los registros de problemas se separarán de los reportes de incidentes y las solicitudes de cambios. 4 Los registros de problemas podrán ser clasificados de acuerdo a prioridad y categoría. 5 Los registros de problemas deberán contener la información de su status. 6 Los registros de problemas podrán ser ligados a los elementos de configuración. 7 Los registros de problemas podrán ser ligados o direccionados al personal que brindará el soporte. 8 Los términos "problema" y "error conocido" serán utilizados tal como se hace en las buenas prácticas de ITIL. 9 Los registros de problemas podrán realizar un cambio del estado en un error conocido. 10 Los registros de problemas podrán ser ligados a los registros de cambios. 11 Los problemas podrán ser rastreados y monitoreados contra un margen de tolerancia. 12 Deberá existir un soporte a notificaciones y escalamientos bajo un margen de tolerancia. 13 Deberá proveer información administrativa acerca del proceso. Administración del cambio 1 Cada solicitud de cambio deberá tener un único ID. 2 La hora y la fecha de una solicitud de cambio deberán ser grabadas automáticamente en ésta. 3 Los registros de solicitudes de cambio se separarán de los reportes de incidentes y de problemas. 4 Los registros de solicitudes de cambio podrán ser clasificados de acuerdo a prioridad y categoría. 5 Los registros de solicitudes de cambio deberán contener la información de su status. 6 Los registros de solicitudes de cambio podrán ser ligados a los elementos de configuración. v0.10 Página 10 de 34

11 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TSJCDMX núm. TSJCDM)ULPN - 010/ La información de los activos podrá ser grabada contra la solicitud de cambio. 8 Las solicitudes de cambio podrán ser autorizadas o rechazadas en forma automatizada. 9 La coordinación de los cambios podrá ser facilitada a través de la construcción, prueba e implementación de fases. 10 Las solicitudes de cambio podrán ser ligadas y ruteadas a los empleados de soporte. 11 Se podrá facilitar los procesos con un calendario de cambios. 12 Los registros de cambios permitirán la grabación de la post implementación de activos y revisión de información. 13 Los cambios podrán ser monitoreados y rastreados contra un margen de tolerancia. 14 Deberá existir un soporte a notificaciones y escalamientos bajo un margen de tolerancia. 15 Deberá proveer información administrativa acerca del proceso. 16 Deberá tener la capacidad de generar órdenes de trabajo. Administración de Niveles de Servicio Adicionalmente 1 Facilidad de la creación y administración de un catálogo de servicios asociados al trabajo de campo y escritorio. 2 Facilidad de desarrollar estructuras de Acuerdos de niveles de servicio personalizados. 3 Administración de documentos, versiones y revisión de instalaciones del ciclo. 4 Los registros de los Acuerdos de niveles de servicio contendrán información acerca del proveedor y cliente, servicios, niveles de servicio, etc. 5 Los registros de los Acuerdos de niveles de servicio podrán ser ligados a incidentes y cambios. 6 Los registros de los Acuerdos de niveles de servicio podrán ser ligados a las herramientas de monitoreo, medición y registro del performance de los servicios de TI provistos. 7 Proveerá información gerencial (reportes) acerca del proceso. de que la herramienta cumpla con los procesos anteriormente descritos, para asegurar el adecuado control de incidentes, la posibilidad de levantar reportes vía WEB y de que tenga la capacidad de emitir los reportes mínimos necesarios mensuales, así como de los que se pudiesen solicitar, la herramienta deberá contar con las siguientes características mínimas: La herramienta deberá contar con una interface vía WEB para poder levantar reportes mediante el uso simple de un URL, y que a través de la misma interface puedan generarse consultas del estado y proceso que guardan los reportes, así como revisar los reportes solicitados al día. La herramienta deberá de contar con la capacidad de generar reportes ejecutivos mediante gráficos y tablas de las diferentes combinaciones de los reportes solicitados, ya sea para los reportes mínimos solicitados de manera mensual, así como para cualquier tipo de reporte solicitado. El Licitante deberá de entregar como parte de su propuesta los documentos que se enlistan a continuación v0.10 Página 11 de 34

12 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 Carta firmada por el representante legal, en la que manifieste el nombre la herramienta que utilizará, la liga de acceso, proporcionar un nombre de usuario y contraseña de prueba para verificar la existencia, funcionalidad de la misma y que cumple con todos y cada uno de los requisitos establecidos. Documento expedido por el fabricante de alguno de los equipos con capacidad de 160kVA o superior en el que señale al participante como como distribuidor autorizado y que cuenta con la capacidad de llevar a cabo los servicios solicitados MANTENIMIENTO PREVENTIVO: "El Prestador del Servicio", cumplirá con la realización de los mantenimientos preventivos en los meses de octubre-noviembre, a los equipos descritos en el ANEXO B, en las fechas que determine la DEGT y que será informado con al menos 30 días naturales de anticipación al inicio de los servicios. 4. PENALIZACIONES Penalización Mantenimiento correctivo Mantenimiento preventivo Niveles de servicio Retraso en la atención de incidencia por reporte levantado a través de un ticket, correo electrónico o llamada vía telefónica. Niveles de servicio Retraso en el servicio en apego al calendario acordado con la DEGT Penalización mensual mensual Actualización Tecnoló ica Niveles de servicio Excedencia del tiempo de entrega del dictamen y/o conclusión de la actualización Penalización semanal Las penalizaciones se aplicarán de manera integral por cualquiera que sea el motivo de incumplimiento del prestador del servicio, ya sea por el señalado en las tablas anteriores o a cualquiera de las cláusulas del presente anexo. La semana deberá considerarse de lunes a viernes en horario laboral del tribunal. La penalización se aplicará al monto mensual facturado antes de I.V.A v0.10 Página 12 de 34

13 TSJCDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 La información asentada en el CRM será el índice que se tomará para el cálculo de penalizaciones La penalización se aplicará en la facturación del mes corriente en que se incurrió en el incumplimiento, en el entendido de que mientras este no sea solventado dicha penalización se continuará aplicando en los meses subsecuentes en tanto no se resuelva la incidencia. 5. ENTREGABLES "El Prestador del Servicio" adjudicado será el responsable de la entrega de toda la documentación y carpetas de entregables que se genere mensualmente del presente proceso, en los días, tiempo, cantidad y lugar indicado en las bases Anexo "B", salvo por necesidades del tribunal que se requiera hacerlo en otras instalaciones dentro de la Ciudad de México, siendo responsabilidad del mismo, el traslado y seguridad de los bienes adjudicados, hasta el lugar indicado, debiendo responder por los vicios ocultos que pudieran existir en la entrega La siguiente documentación será entregada por "El Prestador del Servicio" por única ocasión en el primer entregable para su revisión y aprobación por el personal autorizado de la DEGT: "El Prestador del Servicio" presentará carta del fabricante de alguno de los equipos con capacidad de 160kVA o superior en el que señale al participante como como distribuidor autorizado y que cuenta con la capacidad de llevar a cabo los servicios solicitados "El Prestador del Servicio" presentará los certificados o documento expedido por el fabricante de alguno de los equipos con capacidad de 160kVA o superior, en copia simple que avale que el personal asignado está certificado para la atención del servicio "El Prestador del Servicio" deberá entregar copia de al menos un contrato con características equivalentes o superiores a los servicios que describe el presente proceso Listado del personal con nombre completo, teléfono de la oficina o particular y correo electrónico, que será asignado para la prestación del servicio exclusivo de la institución Para el personal especialista y técnico, agregar su currículo en el que demuestre la experiencia en el puesto asignado de al menos 1 año en trabajos de características superiores o equivalentes Listado del personal con números telefónicos de las personas designadas de guardia para eventualidades fuera del horario normal del Tribunal para asegurar la disponibilidad 7x24xla duración del contrato "El Prestador del Servicio" realizará las siguientes actividades dentro de los primeros 15 días hábiles contados a partir de la emisión del fallo: v0.10 ' Página 13 de 34

14 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TSJCDMX núm. TSJCDM)ULPN - 010/ Inspección física de todos los equipos descritos en el ANEXO B y obtener un inventario que deberá contener al menos los siguientes puntos: Marca Modelo Número de serie del equipo (en caso de no tenerlo, colocar un identificador único). Numero de inventario del equipo. En caso de no contar con el mismo, recabar la información necesaria para que la DEGT realice la regulación debida Reunión de trabajo con el personal autorizado por la DEGT y las personas que se enlistaron en la propuesta técnica; en esta reunión se generará una minuta que será firmada por los participantes y se agregará a la documentación que se integra para el inicio de los servicios En esta reunión se entregará el Inventario con ubicaciones y direcciones completas de los equipos identificados durante el levantamiento del inventario inicial Presentará mensualmente por lo menos una carpeta dentro de los primeros 5 días hábiles, contados a partir del término del mes del servicio, donde se deberá integrar la siguiente documentación: La carpeta deberá contener 3 juegos del acta entrega recepción que determine la DEGT, firmadas por el representante legal, todos los reportes impresos y un CD con los archivos escaneados de la siguiente documentación firmada por el representante legal en todas sus hojas; estarán separadas con carátulas y se compone de lo siguiente: Reporte mensual del monitoreo de los equipos (en los casos que aplique). Reporte mensual del listado de alarmas de los equipos (en caso de haberlo). Reporte mensual del listado de la bitácora de eventos (en caso de haberlo). Minutas de las reuniones de trabajo realizadas con la DEGT (cuando aplique). Pruebas documentales de la solución a los requerimientos expresados por la DEGT, en caso de haberlos. Reportes de mantenimiento preventivo con fotografías, en caso de que el mes de servicio se hayan programado de acuerdo al calendario en común acuerdo con la DEGT. Reportes de mantenimiento correctivo con fotografías (en caso de haberlo). Reporte fotográfico derivado de los servicios de mantenimiento preventivo, correctivo y visitas de inspección (cuando esto suceda). Reporte mensual del status de cada uno de los equipos UPS instalados en la institución. Oficios, correos y demás comunicados en caso de haberlos, que se hayan realizado en el mes de servicio con el personal de la DEGT y que determinen acuerdos con "El Prestador del Servicio", así como la solvencia de requerimientos que ayuden a la mejora del servicio. v0.10 Página 14 de 34

15 TSJCDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/ GARANTÍAS "El Prestador del Servicio" manifiesta BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD que entregará al inicio de la prestación de sus servicios, la siguiente documentación y formatos a la DEGT: Cartas bajo protesta de decir verdad, firmadas por el representante legal en las que manifiesta: Número telefónico o local para la atención del servicio de uso exclusivo para la institución Realizará los mantenimientos preventivos en los meses de octubre-noviembre, a los equipos descritos en el ANEXO B, en las fechas que determine la DEGT con al menos 30 días naturales de anticipación al inicio de los servicios. "El Prestador del Servicio" Cerrará y documentará todos los tickets abiertos y asignados por el CAT, y que, de no hacerlo con los tiempos de respuesta, niveles de servicio y calidad de los mismos, se somete a las penalizaciones correspondientes. "El Prestador del Servicio" entregará fotografías de todos y cada uno de los mantenimientos preventivos y correctivos que se realicen en sitio conforme se detalla en los alcances (requerimientos). "El Prestador del Servicio" en caso de requerir un cambio en el personal listado, se someterá por escrito a la aprobación de la DEGT y solo realizará el cambio solicitado una vez confirmada dicha autorización. "El Prestador del Servicio" realizará el cambio de cualquier personal que le indique la DEGT por escrito, por razones convenientes a la institución. "El Prestador del Servicio" asistirá a todas las reuniones de trabajo a las que sea invitado y que, de no hacerlo sin justificación, se somete a la terminación anticipada del contrato. "El Prestador del Servicio" asistirá a todas las ubicaciones de la institución donde se encuentren equipos descritos en el ANEXO B, dentro de las consideraciones de los tiempos de respuesta y aun cuando hayan sido cambiados sin previo aviso y que, de no asistir a sitio sin justificación, se somete a las penalizaciones correspondientes. "El Prestador del Servicio" entregará dentro de los primeros 15 días hábiles, contados a partir de que "El Prestador del Servicio" se entera de que será contratado, la documentación que se describe en la sección de entregables, y que incluye al menos: los acuerdos que se lleguen con el personal de la DEGT, el inventario y ubicación con dirección completa de todos y cada uno de los equipos descritos en el ANEXO B y que de no hacerlo se somete a las penalizaciones correspondientes. "El Prestador del Servicio" integrará dentro de los entregables mensuales, el inventario con ubicaciones y dirección completa de todos los equipos descritos en el ANEXO B. "El Prestador del Servicio" entregará refacciones nuevas y originales en cada caso donde se requiera la sustitución de algún componente para la correcta operación de los equipos. "El Prestador del Servicio" se compromete a que todo el personal del listado para realizar los servicios en las instalaciones del Tribunal, se presentará en las siguientes condiciones: v0.10 Página 15 de 34

16 o TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE LA CIUDAD DE MÉXICO TS3CDMX núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 o Se presentarán en absoluto control de sus sentidos (no se dará acceso al personal que se presente bajo los efectos de alcohol o de algún alucinógeno) en caso contrario se le negará permanentemente el acceso y se solicitará su baja. o Se presentarán perfectamente identificado con el logo de la empresa en lugar visible. En caso contrario será reportado a "El Prestador del Servicio" y se restringirá el acceso. o Se presentarán con toda la herramienta, consumibles y refacciones necesarias, en caso de que se requiera de refacciones adicionales, dicho personal acordará con el supervisor de la DEGT para los tiempos de entrega el mismo día o el siguiente día hábil. En caso de que el personal no se presente con la herramienta, consumibles y refacciones necesarios para la ejecución del servicio, será reportado a "El Prestador del Servicio" y se le aplicara la penalización correspondiente por retraso en el cumplimiento de los servicios. o Se presentarán con su credencial de elector y la credencial que le proporcione "El Prestador del Servicio" en donde se marca el puesto que ocupa, fotografía, nombre completo y firma del representante legal. Integrarán e ingresarán a la DEGT los entregables mensuales dentro de los primeros 5 días hábiles posteriores al término del mes de servicio con las especificaciones que defina la DEGT; en caso de retrasos en la entrega de las carpetas se aplicarán las penalizaciones correspondientes y se incluye la terminación anticipada del contrato que surja del presente proceso, en caso de que "El Prestador del Servicio" no realice la presentación de los entregables mensuales por más de 10 días naturales sin justificación documental y presentada por oficio a la DEGT; este se somete a la posibilidad de aplicación del total de la fianza o a la terminación anticipada del contrato que surja del presente proceso tal y como lo determine la DEGT. La reparación, sustitución y actualización tecnológica de equipos se sujetará a lo estipulado en los niveles de servicio. "El Prestador del Servicio", garantizará los servicios por un mes adicional sin costo alguno, contado a partir del término del contrato que derive del presente proceso. "El Prestador del Servicio", presentará Póliza de Responsabilidad Civil la cual se obligue a pagar los daños a terceros en sus personas y/o bienes, así como también los perjuicios y daño moral siempre y cuando sean con secuencias de un daño físico, de los que el asegurado sea legalmente responsable conforme a la legislación mexicana en materia civil a ser aplicable, ocurridos durante la vigencia del Servicio o contrato. Aceptación que el derecho de réplica sobre inconsistencia en el servicio es única y exclusivamente con documentación, y fotografías, no con testimoniales o supuestos; por v0.10 Página 16 de 34

17 TSJ DM X núm. TSJCDMX/LPN - 010/2018 tal motivo se documentarán todos los Servicios prestados desde la recepción de las llamadas, del correo electrónico o del conocimiento por medio del Sistema del CAT institucional. Se adjuntará la documentación con la que acredite que cuenta con una administración basada en procesos, en donde a través de las mejores prácticas de ITIL o ISO, que se compromete a documentar los procesos a llevar a cabo con el cliente, se establecen métodos en previo acuerdo con la DEGT buscando eficiencia y eficacia en la entrega de servicio. Formato del reporte que se llevará para la atención de los mantenimientos preventivos y correctivos, que cuente con al menos los siguientes campos: o Fecha y hora de inicio y fin. o Ubicación donde se encuentra el equipo. o Numero de reporte con el consecutivo del control interno del prestador del servicio. o Nombre completo del técnico. o Nombre completo del supervisor del servicio. o Estado del equipo antes de iniciar el servicio. o Estado del equipo al terminar el servicio. o En caso de encontrarse falla o haber realizado una sustitución de algún componente, hacer la descripción detallada de las actividades realizadas y anexar la lista de componentes sustituidos así como sus especificaciones o Especificar el tipo de servicio, si es preventivo o correctivo. o Toma de lecturas de tensión, corrientes y frecuencias, fase-fase en terminales de entrada (en su caso) o Toma de lecturas de tensión, corrientes y frecuencias, fase-fase y fase-neutro en terminales de bypass (en su caso) o Toma de lecturas de tensión, corrientes y frecuencias, fase-fase y fase-neutro en terminales de salida de inversor. o Toma de lecturas de voltaje general e individual del banco de baterías. o Medición del sistema de tierras del UPS. o En caso de sustitución de baterías, se deberá describir las características de las baterías nuevas. o Datos del equipo, como son marca, modelo, número de serie, etc. o Reporte fotográfico que debe contener lo siguiente: o Fecha y Hora impresa en la foto. o Fotografías de todas las actividades ya mencionadas. o Todas las áreas al inicio y término de sus mantenimientos o Fotografías de todas las mediciones proporcionadas por display, instrumentos de medición, etc. o Espacio de firmas del técnico y de la persona que supervisa. o Valoración de la calidad del servicio. o Observaciones. v0.10 Página 17 de 34

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